Zappos skaper bevisst og styrker sin bedriftskultur. Arbeidsmiljøet som tilbys for ansatte, vil ikke tiltrekke seg alle jobbsøkere, og det er ikke for hver ansatt. Men folkene som passer bedriftskulturen trives med å jobbe for Zappos.
I et intervju med Rebecca Henry, tidligere direktør for Human Resources for Zappos, stod to sentrale faktorer ut.
Selskapet avgjør bevisst hva bedriftskulturen trenger å se ut, og det styrker og støtter bevisst og støtter denne kulturen gjennom alle menneskelige ressurser og styringssystemer.
Selskapet definerte sin bedriftskultur med sine ti kjerneverdier . HR- og styringssystemene utviklet, ansattes stillingsbeskrivelser , ansettelsesprosessen , opplæring på arbeidsplassen og det daglige arbeidsmiljøet minner og forsterker disse verdiene med ansatte, besøkende, kunder og partnere:
- Lever WOW Through Service
- "Embrace and Drive Change
- "Lag morsomt og litt rar
- "Vær eventyrlystne, kreative og åpne
- "Fortsett vekst og læring
- "Bygg åpne og ærlige forhold med kommunikasjon
- "Bygg et positivt lag og familiens ånd
- "Gjør mer med mindre
- "Vær lidenskapelig og bestemt
- "Vær ydmyk"
Zappos tar spesifikke handlinger hver dag som forsterker sin kultur på en morsom arbeidsplass som er en liten smule rar.
Med et flertall av call center-ansatte er dette fornuftig. Ta disse ideene, hvor det er mulig, og bruk dem til å styrke kulturen på arbeidsplassen din.
- Et treningslag trener ansatte i hver kjerneverdi. Så, hver medarbeider hører den samme meldingen, lærer verdiene, og lærer atferden som forventes å leve verdiene hver dag på jobben. Trenerne er tilgjengelige for trening av verdifall.
- Ansettelsesprosessen hos Zappos er mer som et fengsel enn en tradisjonell rekruttering. Ms Henry, for eksempel, deltok i et merchandising team anerkjennelse møte i en bar og samhandlet med Zappos 'ansatte i en rekke sosiale omgivelser i fire måneder før de ble enige om forholdet. Selv om rettssaken kanskje ikke er så streng for hver jobb, før en ansatt blir ansatt, vil han eller hun møte flere medarbeidere og vanligvis delta i en eller annen type avdeling eller selskapsarrangement. Dette gjør det mulig for de ansatte som ikke deltar i intervjuer å møte den potensielle medarbeider uformelt.
- Zappos tar kulturlig passform alvorlig og ansetter sakte. Måneder kan passere mellom et første kulturelt tilpasset intervju med en HR-rekrutterer og et faktisk jobbtilbud. Hvis en potensiell ansatt ikke klarer å passere det kulturelle passet intervjuet (50% av vekten i ansettelse), er han eller hun ikke invitert til å møte ansetteansvarlig og andre ansatte. Selv om ikke alle ansattene bruker denne langsomme veien, ansetter Zappos først for kulturell passform .
- Intervjuer har utviklet fem eller seks atferdsbaserte spørsmål som belyser kandidatens kongruens med hver av Zappos kjerneverdier som tidligere er nevnt. Denne tilnærmingen til intervjuer tillater intervjuere å vurdere kandidatens potensielle evne til å passe inn i kulturen og å vise de nødvendige ferdighetene.
- Hver intervjuer gir spesifikk tilbakemelding om kandidater; Noen hyrer krever konsensus fra intervjuerne, noen stemmer. Intervjuende teammedlemmer legger inn tilbakemelding direkte inn i et datasystem. De svarer på bestemte spørsmål etterfulgt av gratis former som vurderer deres meninger om kandidatens passform på Zappos.
- Hvis du er ansatt av Zappos, kan du forvente å tilbringe de første tre til fire ukers manntelefonene i sitt telefonsenter som lærer å svare på kundens behov. Mens dette er en introduksjon til virksomheten, er det også en praktisk tilnærming til å betjene kunder hele året. Zappos ansetter ikke midlertidige ansatte i de travle årstidene, så alle ansatte forventes å melde seg på skift i telefonsentralen for å håndtere travle tider som ferier. Tidlig trening gjør at ansatte kan betjene kunder profesjonelt. Når krusetid kommer, setter hver medarbeider i sine ti timer i uken i telefonsentralen.
- Etter å ha fullført sin tid i call center, tilbys Zappos ansatte $ 3,000.00 for å forlate selskapet. Ja, det hørte du riktig. Permisjon. Hvis du ikke har blitt en Zappos insider, forpliktet til målene og kulturen, foretrekker selskapet virkelig at du forlater. Ta pengene, skjønt, og du kan aldri komme tilbake.
- Raiser på Zappos kommer fra byggevner og evner. Ansatte består ferdighetsprøver og motta lønnsopptak . Raises kommer ikke fra schmoozing med ledere eller andre fortrinns handlinger som ikke er målbare. Kallsenterets ansatte forventes å være tilgjengelige for kundesamtaler 80% av tiden, og dette er standardansatte som må møte. Standarder er ennå ikke på plass for mellomledelse til toppledelsen i alle arbeidsplasser.
- Hver leder forventes å bruke 10-20% av avdelingens tid på ansattes teambyggingsaktiviteter. Dette gjør at ansatte føler seg komfortabel med kulturen, med hverandre, og de utvikler relasjoner som lever de kjerneverdier som Zappos espouses. Aktivitetene spenner fra konkurranse dioramas fra filmer i ansattstjenester til fraktdepartementet og pålegger påskeeggjakt. Ulike avdelinger holder koker regelmessig. Zappos sponsorer et par familiehendelser i året og tre store virksomhetshendelser: en sommerpiknik, en januarfest på Tony Hsieh, og en leverandørfest som ansatte og familier møter. I tillegg holder Zappos kvartalsvise mindre arrangementer som teater, bowlingbaner og så videre.
- Ledere er nøkkelen til Zappos for å fremme bedriftskulturen. Ledere ansetter og brenner, men de må gjøre det med Human Resources- støtte. Ledere gjør jobbtilbud ; ring og gjør deretter et skriftlig jobbtilbud . Ledere oppgir data i tilbudsbrev for konsistens.
- Ytelsesevalueringer på Zappos styrker kulturen. Ledere gjør kulturelle vurderinger i stedet for prestasjonsevalueringer og gir medarbeider tilbakemelding om deres passform i kulturen og hvordan man kan forbedre. I et miljø som gir reiser basert på ferdighetsprøver, er dette fornuftig.
- Ledere er ansvarlige for å skape karriereveier i sine avdelinger. De har en vanlig karrierevei for individuelle bidragsytere og en superstjerne karrierebane for enkeltpersoner som utmerker seg. Å leve de kulturelle normene er nøkkelen i karriereprogresjonen.
- Kiosksansatte har fullmakt til å betjene kunder. På Zappos fungerer disse kundeservicemedarbeiderne ikke fra et skript og oppfordres til å bruke fantasien til å gjøre kundene lykkelige. De trenger ikke å spørre tillatelse fra en sjef for å gi sine kunder wow-faktoren. Med over 75% av salget fra gjenta kunder lykkes de.
- Zappos har en kulturbok som er skrevet av ansatte hvert år. Det beskriver hvordan folk føler om Zappos kultur og hvordan de forsterker og utvikler kulturen hver dag. Erklæringer som tilskrives ansatte understreker og styrker Zappos kultur. Zappos gir disse kulturbøkene til alle som reiser selskapet eller skriver en e-post til selskapet og ber om en kopi.
- Zappos tilbyr turer til selskapet i Henderson, NV. De har en ansatt som organiserer disse turene, og selskapet vil selv plukke deg opp på flyplassen og ta deg til deres sted hvis du har kommet til byen for turen. Turister kommer til å møte medarbeidere, beundre de dekorerte arbeidsområdene, observere daglig virksomhet, og stille spørsmål om arbeidsmiljø og kultur. Ansatte synes stolte av å vise sin zany, høyt, dekorert arbeidsplass si flere personer jeg vet som har tatt turen. Gjester blir møtt på hvert hjørne ved å ringe cowbells, ansatte signering, og spore av minutt parader. Zany, morsomt og litt rart.
- I en prosess som de hadde nettopp startet, da jeg snakket med fru Henry, i de siste tre til fire dagene av nye medarbeidere som jobber i call center, deltar nye ansatte i en scavenger jakt for å møte mennesker og finne ut om selskap.
- En ansattes hele avdeling er invitert til sin oppgradering etter at de har fullført sin call center stint og scavenger jakten. Ansatte utdannes til den faste arbeidsstyrken til melodi som Pomp og Omstendigheter , sertifikater levert på et scenen, og med jubel av sine familier og nye avdelinger som ringer i ørene under seremonien.
- Etter call center læring, scavenger jakten og oppgradering, tar ansattes avdeling over og gir ansattes orientering og fortsetter å styrke selskapets verdier. Hver avdeling har utviklet sin egen prosess som vil sikre ny ansattes suksess.
- Zappos staber Human Resources for suksess med mennesker. Bedriftsgruppen gir tjenester over hele verden som medarbeiderhåndboken.