Spørsmål om hjelpevennlighet, utstillingskompetanse og bygge rapport
Effektiv kommunikasjon krever at alle komponenter i en kommunikasjon interworking perfekt for "felles mening", min favorittdefinisjon for kommunikasjon. Det er spesielt viktig når spørsmål blir spurt og besvart.
Komponenter i kommunikasjon
Det er fem komponenter til enhver kommunikasjon og en sjette som er det generelle miljøet på arbeidsplassen der kommunikasjonen foregår. Komponentene i kommunikasjon er:
- Den enkelte sender meldingen. Avsenderen må presentere meldingen tydelig og med nok detalj, slik at mottakeren deler mening med avsenderen.
- Konteksten for meldingen. Konteksten er hvordan meldingen leveres av avsenderen av meldingen. Kontekst innebærer ikke-verbal kommunikasjon, for eksempel bevegelser, kroppsspråk, ansiktsuttrykk og elementer som tonefølge. Det meste av konteksten for en melding er bare tilgjengelig når mottakeren kan se og høre meldingsavsenderen. E-post og IM-uttrykksikoner, for eksempel, er en dårlig substitusjon som avsenderen formulerer dem uten innspilling fra mottakeren.
Et annet stykke av konteksten er følelsene som er involvert i kommunikasjonssirkelen. Er avsenderen sint? Er mottakeren likegyldig for innholdet i kommunikasjonen eller foraktig avsenderen? Normale menneskelige følelser påvirker om en melding deles med hell.
- Personen som mottar meldingen. Mottakeren må lytte nøye og nøye, stille spørsmål for klarhet og omskrive for å finne ut at mottakeren deler mening med avsenderen. Hvis mottakeren stoler på avsenderen, øker sjansene for effektiv kommunikasjon.
- Leveringsmetoden du velger. Leveringsmetoden bør velges basert på mediet som er mest effektivt for å formidle meningen med meldingen. Siden kommunikasjonsmetoder er så forskjellige siden starten av datamaskiner og mobile enheter, har avgjørelser om leveringsmetoden blitt mer komplekse. Leveringsmetoden må passe kommunikasjonsbehovene til både avsenderen og mottakeren.
Kommunikasjonsmetoder inkluderer verbal kommunikasjon, direktemeldinger (IM), e-post, brev, skilt, plakater, videoer, skjermbilder, telefoner, notater, skjemaer, skriftlige dokumenter og mer. Disse metodene vil fortsette å ekspandere, og ansattes forventninger om øyeblikkelig kommunikasjon om alt som har å gjøre med sitt arbeid, vil fortsette å vokse.
Personlig kommunikasjon har økt i betydning, spesielt for organisatorisk informasjon som kan kreve endring, gi ansettelsesgodkjenning, eller tillate på stedet spørsmål. Personlig kommunikasjon er også favorisert fordi ansatte har tilgang til komponenten, kontekst.
- Innholdet i meldingen. Innholdet i meldingen skal være klart og presentert og beskrevet i nok detalj for å få forståelse fra mottakeren. Hvis meldingsinnholdet resonanserer og forbinder, på et visst nivå, med mottakerens allerede opptatte tro, er den mest effektive.
Hvordan å stille gode spørsmål øker kommunikasjonen
James O. Pyle og Maryann Karinch legger til følgende for å hjelpe effektiv kommunikasjon.
Fra menneskelige ressurser til kundeservice forurenser dårlige spørsmål nesten hver arbeidsplass. Dårlige spørsmål ber om ofte ufullstendige eller villedende svar og kan undergrave rapporten. På den annen side er gode spørsmål et verdifullt verktøy for effektivitet, kompetanse og rapportbygging.
Det er seks typer gode spørsmål: direkte, kontroll, gjenta, vedvarende, sammendrag og ikke relevant. For å beskrive dem kort:
- Direkte: Du stiller et enkelt spørsmål med en grunnleggende forhør.
- Kontroll: Du vet allerede svaret når du spør det. Det er en måte å finne ut om personen lyver, uinformert og / eller ikke betaler oppmerksomhet.
- Gjenta: Du stiller to forskjellige spørsmål som er etter den samme informasjonen.
- Vedvarende: Du stiller det samme spørsmålet på forskjellige måter for å utforske alle fasetter av ønsket informasjon.
- Sammendrag: Du stiller et spørsmål som skal gi kilden muligheten til å besøke svaret.
- Ikke relevant: Det handler ikke om emnet du vil vite om, men det er en personen som sannsynligvis ikke vil lyve om; Det tjener formålet med å se hva sannheten "ser ut" ut og få personen til å åpne opp for deg. Det kan også knytte seg til sammenhengen mellom spørsmålet.
Detaljer om 6 typer gode spørsmål
Direkte
Direkte spørsmål er de beste: Én forhør, ett verb og ett substantiv eller pronomen.
- Hvem er du?
- Hva skjedde på festen?
- Når kom du til kontoret?
- Hvor er bilnøklene?
- Hvorfor forlot du møtet tidlig?
- Hvor mye betalte du for iPad?
Kontroll
Når sier du, "Jeg vil bevisst ikke spørre et direkte spørsmål?" Når du kontrollerer sannheten eller nøyaktigheten av et svar, bruker du et kontrollspørsmål og ser etter konsistens.
Kontroll spørsmål er bevisst spørsmål som du vet svaret på, slik at de ikke handler om oppdagelsen av informasjon. De handler om oppdagelsen av atferd, talemønster og sannhetsnivå eller nøyaktighet. Kanskje det er noe du snakket om før med personen.
Hvis du vet at noen i ditt personale-team har fremmedgjort en ansatt fordi medarbeideren sendte en epost til å klage over personen, kan du spørre et kontrollspørsmål som, "Hvordan gikk det i prestasjonsvurderingen med Pamela i dag?" Du har allerede informasjonen; du vil bare finne ut hvordan din HR-person svarer på spørsmålet.
Gjenta
Du vil komme på samme informasjon på to forskjellige måter. For eksempel, hvis du spurte, "Hvor mange er på salgsstyrken?" Kan personen du snakker med svare: "Det er 22 i feltet." Senere, når du snakker med ham om noe annet - områder hvor selskapet har fotfeste, for eksempel - du kan spørre, "Hvor mange salgsregioner har du?"
Han kan svare, "22", som er en måte å bekrefte antall ansatte på salgsstyrken. Det er ikke en absolutt test, men det gir verdi og tro på det han sa før. De er to forskjellige spørsmål som krysscheker informasjonen som tilbys.
Ved bruk av gjentatte spørsmål kan du også avdekke avvik. Hvis kilden din i dette eksemplet reagerer på at det er 28 salgsregioner, vil du ha noen avklaring. Kanskje det er en helt god grunn - Salgsstyrken har normalt et komplement på 28, men det har vært så mye omsetning i det siste at de er seks korte - men svaret gir anledning til tvil om at det er feil i antall av personell og antall salgsområder. Denne feilstillingen må føre til ytterligere spørsmål til å løse problemet.
vedvarende
I en utveksling der mer enn ett svar kan gis på et spørsmål, bruk vedvarende spørsmålstegn for å få et komplett svar. Som gjentatte spørsmål er vedvarende spørsmål også nyttige hvis du mistenker at personen ikke er sannferdig.
"Hvor gikk du på ferie til California?" Kan få svaret, "Disneyland." Selv om det er mulig at Disneyland er det eneste stedet, er det logisk å følge det spørsmålet med "Hvor annet?"
Å bytte det gjentatte spørsmålet og gå rett til spørsmål om Disneyland, betyr at du savner muligheten til å få et komplett bilde av vennen din i California, med mindre den informasjonen kommer til å lekke ut på et annet tidspunkt.
Sammendrag
Sammendragspraksis handler ikke om å bestemme sannheten så mye som å gi tilbake til kilden hva hun har sagt, så hun har muligheten til å tenke, "Sa jeg faktisk hva jeg mente å si?"
Du selger biler av alle slag, fra to-dørs hatchbacks til fullstørrelses luksusmodeller. Et ungt par kommer til utstillingslokalet og ber om å teste en av luksusmodellene.
"Hva vil du bruke bilen for det meste?" Spør du.
"Pendler frem og tilbake til jobb. Vi jobber i samme bygning, sier hun.
"Hva annet vil du bruke bilen til?"
"Turer i helgene for å se foreldrene mine. Ting som det. "Hun pause og legger til," De bor hundre miles unna. "
"Hvorfor tror du luksusbilen er det beste valget?"
De bytter et blikk. Han sier, "Vi liker det bedre enn de andre."
"Hva er din favorittfarge," spør du, ser rett på henne.
"Rød."
"Så la meg se om jeg fikk det riktig. Jeg hører deg si at du vil ha en rød, full størrelse bil i luksusklassen. Hvor godt passer denne beskrivelsen til det du vil?" (Du har innrammet ditt sammendragsspørsmål med relevant informasjon i dette tilfellet.)
De bytter et nytt blikk. Han sa: "Vi tror en dypere farge kan være bedre."
"Hva med luksusmodellen gjør at du tror det er det beste for deg?" (Igjen, dette er en måte å oppsummere og verifisere det du har hørt. Du vil finne ut om de bare er så begeistret med de dyrees utseende bil at de ikke vil vurdere noe annet, eller hvis det første svaret skjuler et fremtredende faktum.)
"Min far sier dette er den sikreste bilen på veien."
Svaret på oppsummeringsspørsmålet forteller deg at de kanskje faktisk liker det, men ikke på grunn av hvordan det ser ut. Du leser mellom linjene. De er bare kommet i gang i livet sammen. Hennes far har sannsynligvis sendt dem til forhandleren for å kjøpe "den tryggeste bilen på veien", som han vil hjelpe dem med å kjøpe. Du bestemmer deg for å fortsette med salget, og vet at nedbetalingen og låneansøkningen vil gi deg resten av historien.
Noen mennesker kan ikke være komfortable å spørre et oppsummeringsspørsmål som de som er innebygd i dette salgssamfunnet fordi de ikke vil se enkle eller uoppmerksom. Hvis du stiller spørsmålet nøyaktig på samme måte som du spurte det første gang, kan de få en gyldig konklusjon.
Du vil heller ikke stille det samme spørsmålet to ganger på rad, selv om du endrer formuleringen. Ved å legge litt avstand mellom første gang du stiller spørsmålet og det andre, og omformulerer spørsmålet litt, kommer du rett og slett over som en som virkelig er interessert i hva den andre personen har å si.
Ikke Relevant
Du kan oppdage at personen som svarer på dine spørsmål, ser ut til å være stresset ut; et ikke-relevant spørsmål kunne redusere spenningen. Eller kanskje du trenger tid til å tenke eller referere til notatene dine, så du bruker spørsmålet bare for å kjøpe deg litt plass og tid.
Ved å stille spisse spørsmål som, "Hvilket prosjekt har du tidligere iverksatt som mislyktes?" Og "Hvordan har du forsøkt å fikse problemet?" Kan du enkelt få en jobbkandidat til å føle seg som om han er midt i en slagmarkskjøring .
Kandidaten kan si, "Jeg prøvde å løse problemet ved å samle avdelingen rundt et felles mål - måten jeg får min sønns lille ligamag til å fokusere på å slå ballen."
Du kan gi kandidaten en pause ved å spørre, "Hvor lenge har du trent litt liga?" Før du går tilbake til diskusjonen om hans skrue og hvordan han forsøkte å fikse det.
Til slutt, her er to måter å ødelegge spørsmål som starter med alle nødvendige komponenter og ender opp med å bli mindre gode .
- Legger for mange kvalifiserere eller andre ord og uttrykk som avledes fra spørsmålet. For eksempel, "Hva har du til frokost på middagen hvor vinyltastene er sprakk og dekket med duct tape?"
- Ikke venter på et svar er også vanlig. Du spør, "Hva er ditt favorittmåltid?" Personen tenker et øyeblikk i stedet for å svare umiddelbart. Du chime i, "Roast beef"? Silence er et effektivt spørsmålstegn verktøy.
Ikke tap oppdagelsen, informasjonen, lederne som et resultat av å åpne munnen din når du trenger å åpne ørene dine. Husk "to ører, en munn" -regel for å få mest mulig ut av spørsmålet.
Miljø og kommunikasjon
De ovennevnte komponentene i kommunikasjon fremmer felles betydning når de arbeider sammen for å levere en melding effektivt. Arbeidsmiljøet der disse komponentene finner sted, påvirker også kommunikasjonen og om kommunikasjonen er mottatt.
Når du spør om gyldige spørsmål, bygger du rapport og inspirerer tillit. Spørsmål utgjør en annen del av grunnlaget for arbeidsplasskommunikasjon som deler mening
I et arbeidsmiljø som understreker åpen kommunikasjon, involvering av medarbeider og felles mål , kommunikasjon hyppigere og mer effektiv. Men forventningen om betydelig kommunikasjon setter stangen høyere på disse beste arbeidsplassene. Så selv i høy moral , medarbeidsfokuserte arbeidsmiljøer , klager ansatte på at de ikke vet hva som skjer.
På grunn av alle komponentene og det generelle miljøet til en enkelt arbeidsplass, forblir kommunikasjon utfordrende. De gamle spørsmålene om hvem som trenger å vite hva og når trenger de å kjenne det, blir aldri helt besvart til bare om noen er tilfredshet.
Ansattes klager om for mye informasjon, ikke nok informasjon, og til og med overbelastning av informasjon, vil fortsette å resonere på arbeidsplasser. Du vil aldri kurere kommunikasjonsproblemet, men med engasjement og gjennomtenkthet kan du øke effektiviteten til både din mellommenneskelige kommunikasjon og din arbeidsplasskommunikasjon .
Mer relatert til effektiv kommunikasjon på arbeidsplassen