Del dem med intervjueren for å demonstrere din evne til å løse stressfulle situasjoner med finess og nåde.
Fremgangsmåte for å håndtere en sint samtale
Her er noen teknikker og skritt for å trekke på for å hjelpe til med å forme svaret på spørsmålet, "Hvordan vil du håndtere et sint anrop fra en kunde?"
Lytt til kunden . Du kan vanligvis fortelle om noen er sint innen de første par sekundene av samspillet. Før du forsøker å diffundere situasjonen ved å snakke dem ned, lytt uten å dømme til hele historien, og skriv ned viktige punkter som oppringer forklarer. Resterende domsfri vil tillate deg å virkelig lytte til den som ringer og finne en behagelig løsning raskere og mer effektivt. Husk at folk bare vil bli hørt, og dette begjæret kan manifestere seg i grimme måter. Så ikke ta noe de sier personlig.
Ideelt sett, etter at en innringer uttrykker sin ulykkelighet, vil de beklager deres utbrudd og tillate deg å gå videre med å løse problemet.
Men hvis deres sinne eskalerer til å bruke voldelig eller vulgært språk, se firmaets policy om hvordan du skal fortsette. Hvis retningslinjene indikerer at du bør avslutte samtalen, gjør du det umiddelbart, og sørg for å nøyaktig dokumentere hva de sa til deg sammen med deres spesifikke klage.
Hold deg rolig og tilstede. Snakk i en jevn tone, og ikke delta i den motgående grimheten, da det bare vil intensivere situasjonen.
Hvis du sliter med å holde deg i ro, er det en enkel og effektiv teknikk for å "avstand" deg selv fra sinne som projiseres på deg:
Ta et dypt pust, og følg medfølelse for deg selv, som du smiler innover. Pust dypt igjen og smil utover som du føler medfølelse for den fryktige kunden. Sett deg i skoene sine og husk at deres sinne er til slutt på det problemet de møter, ikke du.
Gjenta tilbake det du har hørt. Gjenta kundens primære punkter og bekymringer tilbake til dem og sørg for at du beklager problemet. Ikke bare vil pusten tillate kunden å roe seg, men de vil også føle seg både hørt og forstått. Videre vil gjentakelsen av det tilbake sikre nøyaktig forståelse av klagen.
Unngå å sette dem på vent. Du kan tenke at det vil gi den som ringer deg, slappe av, men å sette dem på vent vil faktisk gi det motsatte utfallet, da de vil føles shunted til side og derfor vredere. Kan du alltid huske en tid du satte pris på å bli satt på vent? Ingen liker ventende spillet. Så unngå det helt hvis du kan. Hvis du må undersøke situasjonen eller rådføre deg med en veileder, la kunden vite, holde dem oppdatert hvert trinn i veien.
Gjør noe. Selvfølgelig er ditt endelige mål å avslutte anropet hjertelig med kunden som føler følelsen av tilfredshet. Så, gi dem en tilbakebetaling eller kupong i henhold til selskapets retningslinjer. Gi dem to til tre potensielle oppløsninger for å fremkalle deres følelse av kontroll over utfallet.
Eksempel på svar
- Jeg ville komme til bunnen av kundens klage og vurdere den mest effektive, direkte og hurtige måten å gjøre ting på nytt.
- For å få klarhet og effektivitet, vil jeg først spørre kunden om å forklare problemet for å sikre at jeg er den rette personen for å hjelpe dem. Det kommer til å være ganger når du bare ikke har kunnskap eller kompetanse for å løse et problem, og det er bedre å gjenkjenne det tidlig enn å kaste bort både kundens og din verdifulle tid.
- Jeg nærmer alltid klientens klage på grunn av positiv hensikt, da de fleste klager jeg har behandlet var helt berettiget. Etter at de har grundig forklart sitt problem, forsikrer jeg dem om at jeg har til hensikt å hjelpe dem på noen mulig måte.
Den beste måten å demonstrere effektiviteten din på
Selvfølgelig er den beste måten å demonstrere effektiviteten din i situasjoner med høy stress, ved å dele en personlig konto. Har du noen gang brukt de ovennevnte teknikkene for å løse en sint kundes problem? Hvis ja, så del historien med intervjueren din. De vil utvilsomt bli imponert over din høye følelsesmessige intelligens, problemløsende ferdigheter og profesjonalitet.
Vær også forberedt på de andre spørsmålene du blir spurt om kundeservice i løpet av et jobbintervju. Ta deg tid til å gjennomgå hva du kan bli spurt om og hvordan du skal svare.