Ledere som vil ha konsekvent perf
Mens du aldri kan få hver dag perfekt (tross alt, du arbeider med mennesker som får dårlig forkjølelse og som har kamp med ektemenn), kan du få mer konsistent ytelse hvis du planlegger og forbereder deg godt.
Slik får du konsistent ytelse fra ansatte.
Emulere farmasøytene med konsekvente prosedyrer og praksis
Apotekere er berømte for å levere kvalitetspleie til hver person. Hvis du kommer inn på en tirsdag og snakker med apotekspersonen Jane, og så kom tilbake på torsdag og snakk med apotek John, vil begge kjenne din tilstand, hvilke medisiner du er på og hvem legene dine er. Hvorfor? Fordi de dokumenterer hælen ut av alt .
Apotek kan gi konsekvent omsorg fordi de har konsekvent rekordføring, og alle farmasøytene kan få tilgang til alles andres arbeid. (Innenfor firmaet, selvfølgelig. Din CVS-apotek kan ikke se opp hva en Walgreen-farmasøyt skrev.)
De fleste bedrifter handler ikke med liv og død som apoteket gjør, men de kan sikkert dra nytte av ideen. Dokument og har konsekvente prosedyrer. Når ringer du etter hjelp? Når sier du ja? Når sier du nei?
Hva er standarden på omsorg for hvert prosjekt eller prosedyren? Når alle på ansatte har tilgang til nødvendig informasjon, vil du finne mer konsekvent ytelse fra ansatte.
Tren og følg opp med en ny ansatt for å oppnå konsekvent ytelse
Mange, mange ledere er fullstendig oversvømt med arbeid.
Så når de ansetter en ny medarbeider, består opplæringen av "Ditt skrivebord er her, datamaskininnlogging er dette, og pass på at ikke alle i avdelingen forlater for lunsj samtidig. Hvis du har noen spørsmål, gi meg beskjed. "Og den nye personen er igjen for å finne ut jobben sin helt alene .
Noen ganger hopper den nye medarbeider inn og gjør en fantastisk jobb. Men mesteparten av tiden trenger en person mer trening. Selv om din nye leie er utenfor fantastisk og gjør en fantastisk jobb med minimal støtte, vil måten hun jobber på, skille seg fra hvordan den tidligere medarbeider utførte jobben. Hun vil også utføre jobben annerledes enn de tre andre i avdelingen.
Hva skjer når det ikke er nok trening? Kunder eller klienter (intern eller ekstern), få forskjellige svar og se forskjellige forestillinger fra forskjellige personer. De vil naturligvis foretrekke en person over de andre. Dette resulterer i en skrå arbeidsbelastning for ansatte og ulykkelige kunder når de ikke får sin foretrukne analytiker.
I stedet investere i trening de nye medarbeiderne . Dette betyr ikke mikrostyring. Konsistens betyr ikke at du må gjøre alt identisk; det betyr bare at ytelsen er konsistent.
Klienten bør ikke kunne fortell hvem som gjorde arbeidet.
Etter at du har trent den nye medarbeideren , følg opp. Hvis din nye medarbeider har ideer om hvordan du gjør arbeidet annerledes, så hør , og hvis det er virkelig bedre, må den nye personen trene sine kolleger om hvordan du gjør den nye metoden.
Denne treningen slutter aldri helt. Det er ikke en altforkrevende ting, skjønt. Det er rett og slett en vanlig oppfølging med ansatte, tilpassing når det er nødvendig, og endring når noen utvikler en bedre måte å utføre oppgavene på.
Gi beslutningstakerautoritet til ansatte for konsistent ytelse
Dette virker mot-intuitivt mot ideen om konsistent ytelse. Hvis du vil ha konsistens, må alle linjeansatte gjøre det samme, på samme måte, og noe unntak må gå gjennom en leder. Du ser dette mye i detaljhandel eller call centers.
Kassereren er ikke i stand til å returnere; du må gå til servicebordet. Personen som besvarer telefonen på kabelfirmaet kan ikke senke kostnadene, men lederen kan.
Selv om dette er standard, kan det føre til inkonsekvent ytelse og ulykkelige kunder. Hvorfor? Fordi kundene ser frontlinjens ansatte som fienden som de må komme igjennom for å snakke med folkene som har myndighet til å løse sitt problem.
Personer som er aggressive, får bedre behandling enn folk som er hyggelige (som oppmuntrer til dårlig oppførsel). Og alle må vente i kø, eller på vent mens du venter på en leder.
I stedet gir ansatte dine mulighet til å gjøre nesten alt. Det er ingen grunn til at du ikke kan sette regler for avkastning og be ansatte om å håndheve dem. Hvis medarbeideren forteller en kunde, nei, så må lederen få tilbake henne, så lenge beslutningen er i de skriftlige retningslinjene.
Resultatet er at kundene får konsekvent ytelse og behandling uten å vente. Å være en rykk forbedrer ikke sjansene dine for å komme seg, og ansatte føler seg bemyndiget . Det er en vinnende situasjon.
Belønningsresultat ikke personlighet
Hvis du vil ha konsekvent ytelse, gi konsekvent ros . Pass på at du ikke tilordner prosjekter og ros basert på hvor mye du liker medarbeideren, men på deres ytelse. Hvis Jane blir rost for så mye som å vise seg, og John bare får et klapp på ryggen for å gjøre en fremragende jobb, kan du satse på at du ikke får konsistent ytelse ut av avdelingen din.
Det du vil ha, er for alle å gjøre en god jobb hele tiden, så du vil sørge for at du roser den faktiske ytelsen . Du kan kanskje like Jane bedre, men ikke hvis hennes prestasjoner er gode, ikke lov henne. Hold ansatte til konsekvente standarder, og du får konsistent ytelse.
Konklusjon
Hvis du gjør disse fire aktivitetene godt, vil du se en mer konsistent ytelse fra dine ansatte. Konsekvent ytelse er en gevinst for dine kunder, dine ansatte og din bedrift.