Tre måter å opprettholde kundeloyalitet på
Og selgeren vinner fordi den jevne strømmen av kundekjøp blir en jevn strøm av provisjoner.
Løs et kundes problem raskt og enkelt å bygge lojalitet
Den naturlige forutsetningen de fleste gjør er at den beste måten å skape lojale kunder på, er å gi dem perfekt fungerende produkter . Overraskende, det er ikke tilfelle. Kundekontaktrådet, et foretak som utfører forskning om kundeservicerelaterte emner, oppdages i en av sine studier at kundeloyalitet er sterkt forbundet med hvor mye innsats en kunde må gjøre for å løse problemer knyttet til leverandøren. Med andre ord, en kunde som raskt og enkelt kan løse eventuelle problemer, er langt mer sannsynlig å være lojal enn en kunde som aldri har et problem oppe i det hele tatt.
Studien i spørsmålet beregnet at 94 prosent av kundene som kan løse problemer smertefritt, ville kjøpe igjen fra det selskapet, men det var ingen sammenheng mellom kundetilfredshet og kundeloyalitet.
Dette er et spesielt viktig konsept for selgere å forstå siden de ofte er den første personen en kunde vil ringe hvis et problem utvikler seg - spesielt hvis de nettopp har kjøpt.
Hvis en kunde ringer med et problem, kan du glede deg over at det er en mulighet til å løse problemet raskt og smertefritt, og dermed gjøre ham til en lojal kunde.
Du kan nesten sikre at han vil kjøpe fra deg igjen bare ved å tilby god kundeservice. Det er også en god grunn til å holde kontakten med kundene etter at salget er stengt, slik at du kan oppmuntre dem til å komme ut til deg med et problem i stedet for å bare gi opp og bestemme seg for å kjøpe fra noen andre.
Du kan ende opp med å brenne litt ekstra tid på å jobbe med teknisk støtteavdeling eller reparasjonsavdelingen for å hjelpe kundene, men du får belønning i form av fremtidige kjøp fra disse kundene og sannsynligvis til og med henvisninger av venner og kolleger. Tiden du bruker på kundeservice er faktisk en investering i fremtidig salg, akkurat som kaldt ringer eller ber om henvisninger .
Å gjøre allierte på teknisk support team kan hjelpe til med å få fart på ting når et kundeproblem faller i fanget ditt. Det vil også hjelpe mye med kunder som allerede har satt inn noe arbeid på egenhånd, prøver å få ting fast. Det er også en god ide å holde rede på vanlige kundeklager og eventuelle nyoppdagede produktproblemer, slik at du vet hvordan du kan løse dem raskt.
Gjør regelmessige kontouvurderinger for å bygge kundeloyalitet
En annen kraftig måte å bygge kundeloyalitet på (ikke minst salg) er å gjennomføre regelmessige kontouppurderinger.
En konto gjennomgang betyr bare å sitte ned med kunden og stille spørsmål knyttet til deres behov og dine produkter. Det er også en sjanse til å sørge for at kunden er fornøyd med din bedrift og ikke tydeligvis planlegger å kausjonere deg. Noen ganger vil kundene ikke ringe fordi alt er bra, men det er også mulig at de har slitt med produktet og ikke har tenkt å nå ut til deg for å få hjelp.
Den første delen av en kontoanmeldelse skjer godt før du snakker med kunden. De fleste selgere har en portefølje av kontoer som utgjør deres territorier. Du må gå gjennom kontoene dine og bestemme nivået på muligheter som hver representerer. For eksempel vil en kunde som bare knapt kvalifisert til å kjøpe ett produkt og ikke har nok ressurser til å kjøpe en annen, være en lav mulighet.
Så ville en kunde som allerede eier alt ditt firma gjør, og det er ikke på grunn av å trenge erstatning for en stund. Høy mulighetskonto ville være kundene som har kjøpt ett eller to produkter, og har ressurser til å kjøpe mer, men har ikke gjort det.
Alle kontoene dine bør få periodiske anmeldelser, men de høye mulighetene bør ha mye mer tid og oppmerksomhet, siden du har en mye bedre sjanse til å få noe tilbake. Som en tommelfingerregel, bør lavkontoer ha en anmeldelse minst en gang i året, mens høy mulighetskonto vil ringe for hyppigere vurderinger. Den nøyaktige tidsplanen for vurderinger som vil fungere best for deg, vil avhenge av hvilken type produkt du selger og på hvem du selger den til.
Når du har tildelt ulike mulighetsnivåer til kundene dine, er neste oppgave å forberede en liste over spørsmål som skal stilles under anmeldelsen. Målet med en kontoanmeldelse er å bestemme hvordan kunden føler seg om deg og din bedrift; om han har behov for det du kan møte ved å selge dem videre produkter; og hvilken kontakt, hvis noen, din kunde har hatt med dine konkurrenter. Spørsmålene du spør, bør søke å avdekke informasjon på alle tre av disse kritiske områdene. Med berøringsfag kan du kanskje bruke subtilitet for å få svarene du trenger. For eksempel, i stedet for å spørre "Hvilken kontakt har du hatt med Company X?" Kan du spørre om noe, "Hvilken vurdering ga du til andre leverandører da du kjøpte dette produktet?" Det får kunden å snakke om konkurrentene dine uten å gjøre det høres ut som om du er bekymret for dem.
Når du har dine spørsmål klar, er det på tide å ringe opp en kunde og planlegge anmeldelsen. Med de fleste kunder er den beste måten å åpne emnet på, å presentere en kontoomtale som en sjanse for deg å bekrefte at alt går bra, og produktet er ideelt konfigurert for kundens behov. Hvis kunden er motvillig til å planlegge et møte, kan du legge til at du tilbyr anmeldelsen gratis fordi han er en verdsatt kunde. Ideen om å få noe av verdi gratis er ofte nok til å overbevise ham om å gjøre tid for deg.
Når du har spurt alle dine spørsmål, må du ta den informasjonen og gi en anbefaling. Hvis du ikke oppdaget noen salgsmuligheter, kan du fortsatt oppfylle lojalitetsbyggingsfunksjonen i anmeldelsen ved å peke på måter kunden kan bruke produktet på mer effektivt eller på annen måte forbedre ytelsen til. Slike forslag vil hjelpe deg med å bygge rapport med kunden din og øke sjansene dine for å gjøre fremtidig salg.
Husk at salgsmuligheter ikke nødvendigvis er begrenset til å selge kunden et helt nytt produkt. Mange produkter leveres med noe oppsalgsalternativ, og kundene dine kan kanskje ikke innse hvor nyttige slike alternativer kan være. For eksempel, hvis en kunde har brukt mye tid på å tukle med produktet for å maksimere hvor godt det virker for ham, kan en vedlikeholdskontrakt spare ham mer enn nok tid til å være verdt prisen. En kontoanmeldelse gir deg en perfekt mulighet til å avdekke slike problemer.
Bevis på produktets verdi for å opprettholde kundeloyalitet
En annen funksjon i kontoupprederingen er muligheten det gir deg til å bevise produktets verdi til dine kunder. Uansett hvor mange konkurrenter du har, er det noe unikt - og bedre - om produktene og tjenestene du selger. Hvis det ikke var det, ville du ikke ha noen kunder i det hele tatt. Jo mer unike og verdifulle kundene tror produktet er, jo mindre sannsynlig er de å forlate deg og begynne å kjøpe fra en konkurrent.
Når en kunde begynner å tenke på å bytte leverandører, er det han virkelig gjør, å vurdere hva han må få ved å gjøre endringen mot det han står for å miste. Det viktigste for deg å huske på er at det ikke betyr noe hvor verdifullt produktet ditt egentlig er for kunden - alt som betyr noe, er hvordan kunden oppfatter produktet.
Det første trinnet i å bevise verdien er å finne ut hva ditt produkts verdi er . Du har sikkert allerede noen ideer om hva som gjør produktet verdifullt. Imidlertid kan dine ideer være helt forskjellige fra hva kundene dine faktisk verdsetter om produktet - og det er selvfølgelig hva kundene dine verdsetter som virkelig betyr noe. Så ditt beste utgangspunkt for å identifisere verdi er hos kundene dine. Ring opp noen av kundene du er vennligste med, og spør dem hva de liker best om produktet ditt, og hvorfor de forblir kunder. Det er best å snakke med kunder av forskjellige typer og størrelser fordi de vil gi deg forskjellige svar. Å få en rekke kundepoeng vil hjelpe deg, fordi du deretter kan samsvare med verdien du promoterer til hver kunde basert på hva du vet om dem.
Deretter vurderer du på andre måter du kan legge til verdi bortsett fra produktet som tilbyr seg selv. Har du for eksempel utmerket kundeservice? Fungerer du som konsulent for dine kunder ved å tilby dem ideer for å hjelpe dem å presse mer funksjonalitet ut av produktet? Gir fleksible alternativer for levering, vedlikehold, betaling og så videre? Når det er et problem, tar du ansvaret for problemet før det er løst? Dette er bare noen av måtene du kan legge til verdi selv.
Når du har perfeksjonert kunsten å bevise verdi for kundene dine, vil du få en ekstra fordel fordi ferdighetene og informasjonen du har utviklet gjelder svært godt for potensielle kunder. Hvis du for eksempel har planlagt et møte med et prospekt, og du har en kunde av samme størrelse og type, vil det trolig appellere til prospektet, uansett hva kunden verdier mest i produktet ditt. Du kan bygge salgspresentasjonen rundt den aktuelle verdien og være trygg på at prospektet ditt vil være interessert.