En enkel SLA
I sin enkleste form angir en servicenivåavtale et minimumsnivå av ytelse som kunden godtar å motta, og leverandøren samtykker i å levere.
Jeg har en veldig enkel SLA med min papirpike. Til gjengjeld for den sjenerøse spissen jeg gir ham hver måned, samtykker han i å legge papiret mitt på dørmatta. Hvis han kaster den inn i blomsterkrukken, er han i strid med SLA og hans tips vil bli redusert. Hvis han gjør det ofte nok, blir kontrakten kansellert.
Det er en underforstått kontrakt mellom meg selv og avisutgiveren at papiret skal leveres før klokka 5.00 (det er i reklame), men det er ikke en del av min SLA med papirjenta. I dette tilfellet er SLA veldig uformell, ikke skrevet, og ble diktert av meg mer enn det var "forhandlet". Så vi kan se fra dette enkle eksempel at nøkkelelementene i en servicenivåavtale (SLA) er:
- En leverandør som samtykker i å levere tjenesten i henhold til SLA (papirjenta)
- En kunde som samtykker i å motta og betale for tjenesten i henhold til SLA (meg)
- En klar og spesifikk definisjon av hva tjenesten som skal leveres er (avis)
- En klar og spesifikk definisjon av hvordan man måler at tjenesten har blitt levert i samsvar med SLA (på dørmatten)
- Tidsrammen som omfattes av avtalen (fortsetter til jeg avslutter det)
- Straffen eller andre alternativer som er tilgjengelige for kjøperen hvis SLA ikke er oppfylt (redusert tips)
En mer kompleks SLA
Den SLA jeg har med min kabelvirksomhet er mer kompleks. Den dekker mer enn ett element, og det er et formelt skriftlig dokument som kan håndheves i en domstol. I motsetning til Paperboy SLA dikterte jeg ikke denne SLA med kabelselskapet. Jeg forhandlet heller ikke. Kabelfirmaet publiserer det som en del av deres vilkår og betingelser. Min eneste "forhandling" var muligheten til å godta SLA da de presenterte det eller for å finne et annet kabelfirma.
Denne SLA dekker tilgjengeligheten til min kabeltjeneste, tiden kabelselskapet må svare på mine forespørsler om informasjon eller service, og tiden de må reparere eller erstatte defekt utstyr. SLA angir straffer for kabelfirmaet dersom de ikke oppfyller vilkårene i noen del av SLA. Hvis en kabelkanal for eksempel ikke er tilgjengelig i mer enn 4 timer på en enkelt dag, vil de kreditere kontoen min for kostnaden for en hel dags tjeneste.
Ved flere anledninger, når jeg har klaget over en SLA-overtredelse, har de kredittet meg for en hel måned, i stedet for en enkelt dag, men dette er en kundetilfredshet , snarere enn en streng del av SLA.
SLA-artens minimum, men leverandøren er alltid fri til å overskride det, og kjøperen har også rett til ikke å håndheve SLA-straffer i sin helhet.
Et annet SLA-eksempel
Firma X signerer en servicenivåavtale (SLA) med firma Z. Firma X er enig om å være vert for et nettsted for Company Z på Company Xs servere. De to selskapene forhandler om hva som vil bli dekket av avtalen, hvor lenge avtalen vil tre i kraft, hvor mye Selskap Z betaler for tjenesten på det nivået som er spesifisert i SLA, og hva straffen vil være hvis Selskap X ikke leverer i samsvar med SLA.
Avtalen spesifiserer at selskapets nettside vil være synlig for nettbrukere 99% av tiden. (De kunne ha forhandlet om at det er tilgjengelig 99,9% av tiden, men det ville ha vært dyrere og selskapet Z følte ikke det var nødvendig.) SLA fastslår også at bestillingsprosessen vil kunne behandle 2000 ordrer per minutt og at fra det tidspunkt en bruker sender inn en bestilling til de mottar en bekreftelse på skjermen, tar det ikke lenger enn 3 sekunder.
Firma X er enig om å gi kontaktinformasjonen (telefon og e-post) til en ingeniør for selskapet Z for å kontakte når som helst nettstedet ikke er tilgjengelig. SLA inkluderer også en eskaleringsbane helt til CTO i Company X dersom servicebrudd ikke løses i tidsrammer angitt i SLA. Endelig spesifiserer SLA økonomiske straffer Selskapet X må betale Selskapet Z dersom SLA ikke er oppfylt. Straffen er forskjellig for tilgjengelighetsmåling og for de to ordrebehandlingsmåtene.
Bunnlinjen
Service Level Agreements (SLAer) er en måte for en leverandør og en kjøper å bli enige om hva som utgjør et minimumsnivå av kundetilfredshet. De kan være enkle og uskrevne. De kan være komplekse juridiske dokumenter. De spesifiserer spesifikke minimumskrav og valgene kjøperen har hvis SLA ikke er oppfylt. Når visse standarder og atferd hos en leverandør er viktige for bedriftens suksess, bør du vurdere en servicenivåavtale som en måte å minimere selskapets risiko på .