Når, hvordan og hva å spørre
Det du spør kundene dine er viktig når du utfører en kundetilfredshetsundersøkelse. Hvordan, når og hvor ofte spør du spørsmålene er også viktig. Men hva du gjør med svarene deres er den mest kritiske komponenten i å gjennomføre en kundetilfredshetsundersøkelse.
Hvordan spørre om kundene er fornøyd
Du har flere alternativer for å spørre kundene dine om de er fornøyd med firmaet, produktene og tjenesten de har mottatt. Du kan gjøre det ansikt til ansikt som de er i ferd med å forlate butikken eller kontoret. Du kan ringe dem på telefonen etter deres besøk hvis du har telefonnummer og tillatelse. Spør hvor fornøyd de var. Du kan også sende et spørreskjema eller en spørreundersøkelse til e-post eller snegle, men hvis du bruker e-post, vær så snill å ikke bryte med spamlover. Du kan kanskje sende en invitasjon til en undersøkelse i stedet. Post-in-undersøkelsen har en tendens til å være forutsigbar.
Når skal du utføre en kundetilfredshetsundersøkelse
Den beste tiden å gjennomføre en tilfredsstillingsundersøkelse er når opplevelsen er frisk i kundens sinn. Hans svar kan være mindre nøyaktig hvis du venter. Han kan glemme noen detaljer, eller svare på en senere begivenhet, fargelegge svarene hans på grunn av forvirring med andre besøk.
Hva å spørre i en kundetilfredshetsundersøkelse
Det er en tankegang som sier at du bare må stille et enkelt spørsmål i en kundetilfredshetsundersøkelse: "Vil du kjøpe fra meg igjen?" Selv om det kan være fristende å redusere kundetilfredshetsundersøkelsen til denne formodede "essensen", vil du savne mye verdifull informasjon, og du kan lett bli villedet.
Det er for enkelt for en kunde å bare svare "Ja" om han mener det eller ikke. Still andre spørsmål for å komme nærmere den forventede virkemåten og å samle informasjon om hva du skal endre og hva du skal gjøre .
På alle måter, spør de grunnleggende kundetilfredshetsspørsmålene :
- Hvor fornøyd er du med kjøpet du har laget av et produkt eller en tjeneste?
- Hvor fornøyd er du med tjenesten du mottok?
- Hvor fornøyd er du med vårt selskap generelt?
Og spør kundeloyalitetsspørsmål også:
- Hvor sannsynlig er du å kjøpe fra oss igjen?
- Hvor sannsynlig er du å anbefale vårt produkt / service til andre?
- Hvor sannsynlig er du å anbefale vårt selskap til andre?
Ikke nøl med å spørre hva kunden likte eller ikke likte produktet, din tjeneste eller din bedrift.
Hvor ofte bør du utføre en kundetilfredshetsundersøkelse?
Det beste svaret er "ofte nok til å få mest mulig informasjon, men ikke så ofte som å irritere kunden." I virkeligheten avhenger frekvensen du bruker kundetilfredshetsundersøkelser av hvor ofte du samhandler med kundene dine. Min stat fornyer førerlisenser i femårsperioder, så det ville være dumt for dem å spørre meg hvert år hva jeg tenkte på min siste fornyelseserfaring.
Omvendt kan jeg savne viktige endringer som kan bli drevet av sesongmessige hendelser hvis jeg bare undersøker pendlerne på mitt raske transittsystem en gang i året.
Hva å gjøre med dine svar
Uansett hvordan jeg ber kundene mine om tilbakemelding, hva jeg spør dem eller når jeg undersøker dem, er det viktigste aspektet av kundetilfredshetsundersøkelsen hva jeg gjør med svarene sine.
Ja, jeg må kompilere svarene fra forskjellige kunder. Jeg må se etter trender. Jeg bør se etter forskjeller etter region og / eller produkt. Imidlertid trenger jeg mest å handle på informasjonen jeg får fra kundene mine selv om undersøkelsen. Jeg må fikse de tingene kundene har klaget over. Jeg må undersøke deres forslag. Jeg trenger å forbedre firmaet mitt og produktet i de områdene som betyr mest for de fleste av kundene mine.
Jeg må unngå å endre de tingene de liker.
Fremfor alt må jeg fortelle dem at svarene deres ble verdsatt og at de ble handlet på. Tilbakemelding kan være individuelle svar til kundene om dette er hensiktsmessig, eller det kan ganske enkelt være å fikse de tingene de har fortalt deg, må løses.