Grunnleggende om Key Performance Indicators (KPI)

Eksempler og Betydning av KPI

Viktige resultatindikatorer, også kjent som KPI eller Key Success Indicators , hjelper ledere og ansatte med å vurdere effekten av ulike funksjoner og prosesser som er viktige for å oppnå organisasjonsmål.

Noen eksempler på KPI

KPIer er iboende knyttet til et firmas strategiske mål og brukes til å hjelpe ledere å vurdere om de er på mål når de arbeider for disse målene.

• Et salgsteam kan spore nyinntekt, total inntekt, ny kundeopptak, gjennomsnittlig avtale størrelse og avtale rørledning størrelse for å vurdere fremgang mot bedriftens inntekter mål.

• Et kundesupportteam kan måle gjennomsnittlig ventetid for kunder, samt prosentandelen av samtaler som resulterer i en høy etterkallingsundersøkelsesvurdering og total kundetilfredshet .
• En markedsføringsgruppe vil se på bidraget fra markedsføring generert salg fører til total inntekt over tid for å måle deres effektivitet.
• Andre områder av virksomheten vil se på effektiviteten av prosesser og ulike kvalitetsmålinger.
• Menneskelige ressurser vil se på ansattes engasjement, ansattes omsetning, tid til å fylle åpne stillinger og andre relaterte beregninger.

Ledere og sentrale interessenter vil overvåke disse indikatorene over tid og tilpasse planer og programmer etter behov for å forbedre KPI til støtte for firmaets strategiske mål.

Ledende og Lagging Performance Indikatorer

Det er både kunst og vitenskap å utvikle riktig resultatindikatorer. Målet er alltid å identifisere de tiltakene som meningsfullt kommuniserer gjennomføring av eller fremgang mot viktige mål.

• Noen indikatorer er forsinkende indikatorer og forteller deg hvordan du har utført . Finansielle beregninger er klassiske eksempler på disse typer tiltak. De viser bare resultater fra tidligere programmer og kampanjer. De har ingen verdi i å forutsi fremtidig ytelse.
• Andre tiltak er ledende indikatorer som gir veiledning om fremtidige resultater . For eksempel er en forbedring i ansattes engasjement sannsynlig å prognostisere forbedring i mange viktige indikatorer, inkludert kundetilfredshet, innovasjon og total deltagelse i driften av virksomheten.

Målet er å ha den riktige balansen mellom både ledende og tilbakestående KPIer.

Seks store utfordringer i utviklingen av nøkkelprestasjonsindikatorer

Det krever betydelig innsats for å utvikle et høyverdig sett av resultatindikatorer. Ledere og funksjonelle eksperter jobber sammen for å foreslå et sett med tiltak og å diskutere den relative betydningen av de ulike tiltakene. En rekke sentrale utfordringer er:

1. Hvis firmaets strategi og hovedmål ikke er klare, har tiltakene en tendens til å fokusere på bare økonomiske resultater.
2. For mye avhengighet av finansielle indikatorer gir en svært ubalansert og ufullstendig visning av helsen til en bedrift.
3. Tiltak som anses som viktige av ett område, kan ikke betraktes som viktige av andre.
4. Hvis kompensasjon er knyttet til nøkkelmål for resultatindikatorene, introduserer dette en interessekonflikt og betydelig forspenning i prosessen.
5. Å identifisere ledende indikatorer er en vanskelig prosess.
6. Evnen til å måle og rapportere nøyaktig på de identifiserte tiltakene kan være vanskelig eller umulig gitt interne rapporteringssystembegrensninger.

En sunn prosess for å identifisere og implementere sentrale resultatindikatorer involverer ledere og bidragsytere regelmessig å revidere og revidere tiltakene.

Denne finjusterende prosessen tar tid og flid av alle parter.

Korrekt bruk av nøkkelindikatorer:

Et godt utviklet og implementert KPI-program inneholder regelmessige gjennomgangsprosesser hvor ledere og andre interessenter vurderer betydningen av resultatene. Forbedring i ansattes engasjement og kundetilfredshetstiltak er positive, men flittige ledere vil vurdere årsakene til og konsekvensene av forbedringene og bestemme hvordan man skal fortsette å styrke seg på disse områdene.

Tilsvarende kan en nedgang i salgsresultater fra forrige periode eller samme periode i fjor vurderes som negativ. Tiltakene alene forteller deg ikke hva som skjedde eller hvordan du kan forbedre. Et sett med riktige salgsfokuserte KPIs vil inkludere tiltak som viser hvor forholdene forverres og hvor sannsynlig de skal bli.

Bevæpnet med disse innsiktene, kan salgsteammedlemmer ta skritt for å styrke de ledende indikatorene og drive forbedrede fremtidige resultater.

Bunnlinjen:

KPI er mye som instrumenter som måler temperatur og barometertrykk. Det kan være interessant å vite at temperaturen økte eller reduserte, men det er mer kritisk å vite om en storm er nært forestående. Tiltakene arbeider sammen for å gi et mye mer komplett bilde av den totale situasjonen.