En nøkkeldriveranalyse, noen ganger kjent som en betydning / ytelsesanalyse, er en undersøkelse av sammenhengen mellom flere faktorer for å identifisere de viktigste.
En nøkkeldriveranalyse kan brukes i mange applikasjoner. En av de vanligste er den som brukes innen kundetilfredshet og lojalitet.
Finne nøkkeldrivere av kundetilfredshet
Acme Rocket Company (ARC) opererer 12 call centers og øverste ledelsen må sette referansemål for hvert senter for antall samtaler per agent per time, samt antall sager som er løst på den første samtalen. Du vet at de er motstridende mål. Jo vanskeligere du skyver agenter for å øke samtalen per time, jo færre samtaler de vil løse ved første forsøk. Selv om det er utfordrende å vise sjefen din at disse ikke er de riktige målene, er det enda vanskeligere for deg å lære hva de beste beregningene egentlig er. For å møte utfordringen, gjør du en nøkkeldriveranalyse. Du utarbeider nøkkeldriverkortet og forklarer sjefen din at produktkunnskap for agenter er langt viktigere enn si, hvor mange ganger ringer telefonen før en agent svarer på det.
Kartlegging av agent ytelse
Det er mange beregninger du kan måle med hensyn til agent ytelse i et call center som kan ha noen betydning for kundetilfredshet , noe som er nøkkelen til operasjonen. Noen av disse inkluderer:
- Agent teknisk kunnskap
- Agent høflighet og vennlighet
- Hastigheten som en samtale ble besvart på
- Antall samtaler som kreves for å løse et problem
- En agents språkferdighet
- En agenter tålmodighet
Du kan gjennomføre en kundetilfredshetsundersøkelse og be dine kunder om å vurdere hver av disse egenskapene deres agent hadde. På samme tid spør kundene deres generelle tilfredshet med opplevelsen.
Betydningen av ytelseskort
Skjønnheten i en nøkkeldriveranalyse er at den kan hjelpe deg å forstå hva kundene dine ser etter, for at de skal ha en god opplevelse med ditt call center. Ved å analysere svarene deres og korrelere tilfredsstillingsnivået med beregningene, forstår du hvilke faktorer som har størst innvirkning på kundetilfredsheten. Du kan da plotte disse dataene i et scatterdiagram som heter et nøkkeldriverbilde eller et viktighetskort.
Nøkkelord
Et nøkkeldriverbilde viser plutselig resultatene av en nøkkeldriveranalyse i et grafformat som raskt kan leses og lett forstås. Hver agent som er målt fra oven, er tegnet på grafen i henhold til dens betydning for kunden (på x-aksen) og ytelsen i dette området på y-aksen.
Dette genererer fire kvadranter. Den viktigste kvadranten er den nedre høyre kvadranten. Objektene som er listet her, er av stor betydning for kundene dine, men ytelsen din på disse områdene er lav.
Følgelig er disse områdene hvor handlingen din vil få størst innvirkning og generere den største forbedringen i kundetilfredsheten .
Handlingsplanlegging fra nøkkeldriveranalyse
Den nedre høyre kvadranten er det viktigste området av nøkkeldriverens diagram. Det identifiserer nøkkeldriverne for kundetilfredshet. Nøkkeltasterdiagrammet hjelper deg med å planlegge handlingen du må ta for å forbedre, men den forteller deg også hva du ikke skal endre. Faktorene som plottet i øvre høyre kvadrant er de som er viktige for kundenes tilfredshet og er områder der du for tiden har det bra. Eventuelle endringer du gjør for å fikse problemer i nedre høyre kvadrant må ikke forstyrre faktorene i øvre høyre kvadrant.
Hvis for eksempel produktkunnskap er en faktor i nedre høyre kvadrant, og som trenger forbedring, kan du sende agenter til klassen en time om dagen for å lære mer om produktet.
Men hvis hastigheten som samtalene besvares på, er i øvre høyre kvadrant, vil du ikke ha den ekstra tiden det tar å trene agenten, og dermed redusere hastigheten som samtaler besvares med. Derfor kan det være bedre å jobbe overtid for en stund eller midlertidig ansette ekstra stab.
Faktorene i øvre og nedre venstre kvadranter er av mindre betydning for kundene dine. Hvor godt du utfører i disse områdene vil ha mindre innvirkning på kundenes tilfredshet. Ikke kast bort ressursene dine på disse. Å bruke en nøkkeldriveranalyse vil gå langt for å hjelpe deg med å sette agentens tid og ditt tilgjengelige budsjett på rett sted.