God kundeservice er ikke lenger nok
Din virksomhet ville ikke eksistere uten kunder. Og hvis du har kunder, må du ha kundeservice. Alle snakker om viktigheten av god kundeservice, men få ser ut til å følge gjennom på det.
Nylig fikk jeg anledning til å stille noen få spørsmål om kommunikasjonsekspert og forfatter Dianna Booher, CSP. Jeg fant ut hvorfor hun sier, "God kundeservice er ikke lenger nok."
Dianna Booher er president for Booher Consultants, Inc., internasjonal kommunikasjonstrening og konsulentfirma i Dallas-Ft. Verdt metroplex. Hennes firma tilbyr kommunikasjonsverksteder og taler i forretnings- og teknisk skriving, forslagskritisering, kundeservicekommunikasjon, mellommenneskelige ferdigheter, konfliktløsning og mer. For hele listen over tilbud, og mer informasjon om firmaet, besøk deres hjemmeside på www.booherconsultants.com
jr: Hvorfor er kundeservice så viktig for en vellykket bedrift?
db: Kunder har flere alternativer enn noen gang før, og føler seg mindre lojalitet . De vil ha produkter og tjenester rask, billig, rask fra den som vil gi dem. Det betyr at konkurransefortrinnet nå er i din evne til å HOLDE kunder og bygge gjenta virksomhet. Og e-postinnstillingen gjør det enda enklere for kundene å spre ut deres misnøye . Gjør kunden Jones sint og sjansen er at du har en stygg rykt som går rundt til ti av sine kolleger at du er et elendig firma å gjøre forretninger med.
jr: Hva er din definisjon av god kundeservice?
db: God kundeservice er ikke lenger nok. Det må være overlegen, WOW, uventet service. I et nøtteskall betyr det å gjøre det du sier at du vil, når du sier at du vil, hvordan du sier at du vil, til den prisen du lovte, pluss litt ekstra kastet inn for å si "Jeg setter pris på din bedrift."
jr: Hvordan kvantifiserer du det og måler det?
db: Det er så mange måter som det er bedrifter. Du kan bruke flere kriterier som ditt scorecard, for eksempel en nedgang i skriftlige kundeklager, en reduksjon i muntlige klager, flere henvisninger generert fra dine nåværende kunder, en økning i gjenta virksomheten til dine nåværende kunder, raskere responstid / svarstid på ordrer, økt produktivitet og mindre omarbeidelse på kundeprosjekter. Det er mange, mange alternativer. En del av vår kundeservice rådgivning og opplæring er å lede kunder til å bestemme hvordan de personlig vil evaluere. Evaluering koster tid og penger, men det er vel verdt det å se hvordan du score.
jr: Er god kundeservice annerledes på internett?
db: Den primære forskjellen er at du har problemer med å bygge rapport med kunder fordi det er færre anledninger av sanntidsinteraksjon. En annen forskjell er at kundene ser ut til å være mer dårlige og fiendtlige fordi de kan velge å forbli anonyme. De er i; de er ute; de beveger seg uten en annen tanke. Første inntrykk av hvor brukervennlig nettstedet ditt er, for eksempel, blir oversatt til hvor brukervennlige dine produkter og tjenester er generelt.
jr: Hvis god kundeservice er så viktig for en virksomhets suksess, hvorfor har så få bedrifter det?
db: Kundeservice er avhengig av tre ting : Kundevennlige retningslinjer fastsatt av organisasjonens ledere, opplæring tilbys til personalet og holdningen til personalet om sin egen organisasjon som generert av hvordan deres selskap behandler dem. La meg utdype hva som skjer hvis noen av disse er ute av strid. Hvis ledere ikke faktisk vet / se hvordan deres retningslinjer blir henrettet på frontlinjen, er de ofte sjokkert over å oppdage de faktiske resultatene av hvordan retningslinjene blir gjennomført / håndhevet. Hvis folk ikke er trent på detaljer (ikke bare smil og bruk folks navn), vet de ikke hvordan man bygger kundeloyalitet selv når de vil. For eksempel kan du fortelle en frontlinepersonell å anerkjenne kunder når de går i døren.
Men de må vite hvordan de skal erkjenne dem. Er det hensiktsmessig å si "Neste" til neste person, og dermed få dem til å føle seg som et nummer i stedet for en person som blir "behandlet". Og til slutt, la meg utdype hvordan kundeservice blir et resultat av dårlig medarbeiderbehandling. I et nøtteskall: ansatte kan være spiteful. Hvis de blir presset rundt og behandlet urettferdig, blir de "jevne" ved å gjøre ting for å drive kundene dine unna (handle sullen, lufta det skitne sengetøyet, glem å ringe tilbake eller følge opp).
Jr: Jeg føler ofte at detaljhandel har den verste kundeservice. Er dette støttet av faktum?
db: Jeg vet ikke om noen undersøkelser som sier detaljhandel kundeservice er verre enn det, sier, tilbys i et aksjemeglerfirma. Men grunnen til at et detaljhandelsmiljø er så ofte når man nevner dårlig kundeservice, er at deres kundebase er så bred og dårlig service er så lett å få øye på. For eksempel skjønner du ikke at aksjeselskapet ikke sendte deg riktig papirarbeid på din nye konto til to uker senere, og de kan eller ikke innrømme feil. Bak kulissene er det vanskelig å spore opp for å oppdage hvem som gjorde eller ikke gjorde / kommuniserte det som var nødvendig. Men med detaljhandel er alle feilene umiddelbart og umiddelbart synlige når du går i døren: Salgsforeningen er på telefon med sin mor. Ingen ringte / spurte navnet mitt. Ingen spurte de riktige spørsmålene for å oppdage mine behov. Ingen smilte. Kontoristen kjente ikke varene. Ingen kunne ta en avgjørelse da jeg ba om et unntak fra politikken. Alle disse problemene blinker umiddelbart hos kunden.
jr: Hva er noen eksempler, som du har møtt, av veldig god kundeservice? Av veldig dårlig? Hva kunne de dårlige ha gjort annerledes?
db: Vi har nylig hatt et godt eksempel på tjenesten over og utenfor tjenesten. En av våre trenere bodde på et hotell i Denver. Da hun dro til leiebilen sin første morgen på verkstedet, oppdaget hun et dødt batteri. Hotel desk kontorist hørte henne gjøre et desperat kall til leiebil byrå og hørte dem fortelle henne det ville være to timer før de kunne komme ut. De tilbød ikke noe annet valg for henne å komme til seminaret. Hotel desk clerk overheard samtalen og frivillig å låne vår trener sin personlige bil for dagen, sier det ville bare være parkert i mye hele dagen, og hun hadde ingen bruk for det. I virkeligheten sa leiebilsagenten: "Du har et problem. Her er vår policy. Liker du det eller leier andre steder neste gang?". I stedet burde de ha hatt et system for raskere responstid. I stedet for det, burde de ha fått godkjenning og fremsyn for å tilby andre alternativer som for eksempel at gjestene skal ta en taxi til jobb og tilby å tilbakebetale billetten.
jr: Hvis jeg som leder har nettopp overtatt en operasjon med et rykte for mindre enn ideell kundeservice, hva kan jeg gjøre med det? Hva skal jeg gjøre først?
db: Fix det og skryt deretter. Ikke omvendt. Feilen de fleste nye ledere gjør er å overta jobben og kunngjøre for sine offentlige / kunder at de har til hensikt å forbedre kundeservice. Men de har ennå ikke nye systemer og retningslinjer og opplæring på plass, så ingenting endres for kunden. Kundernes høye forhåpninger er stiplede. Da blir de enda mer fiendtlige og skuffet over tjenesten. Så det første skrittet er å løse problemet, trene personalet til å levere bedre service, og SEND kun om endringen til kundene dine som du angir om å bevise det til dem.
jr: Hvis jeg har hatt ansvar for den operasjonen i noen tid, og dette intervjuet viser meg at jeg må forbedre, er planen annerledes enn i ditt forrige svar?
db: Samme. Bare legg penger, tid og engasjement hvor munnen din er. Det er ofte vanskeligheten. Alle tror på god kundeservice - i teorien. Den virkelige forskjellen utvikler seg når folk faktisk forplikter seg til å utføre sine intensjoner.
Her er muligheten til å virkelig gjøre en forskjell i kundeservicen din tilbyr. Sørg for at folk faktisk forplikter seg til å utføre sine intensjoner