Mens gode anmeldelser er gode markedsføringsverktøy for alle typer organisasjoner, er omvendt negative vurderinger (om det er ujevnt håndverk eller et produkt eller dårlig service) et mareritt på markedet.
Dårlig ord i munn resulterer i dårlig rykte som resulterer i dårlig for virksomheten.
Bedrift-til-bedrift bedrifter er litt mer isolert fra de vanlige anmeldelser, innlegg, tweets og blogginnlegg, men et rykte for dårlig kundeservice (eller håndverk) sprer seg raskt på nettet og kan dvele i årevis.
Å utvikle og opprettholde et høyt nivå av kundetilfredshet er en viktig del av enhver organisasjons strategi og driftsplaner. For å bevare omdømmet til firmaet ditt bør du vurdere følgende.
Lær hvordan du måler kundetilfredshet
Det er viktig å etablere en basislinje for dine kundetilfredshetstiltak. Fra enkle spørreundersøkelser til verktøy, inkludert Net Promoter Score, er det viktig å gi struktur og rigor til dine tiltak. Selvfølgelig er det både en kunst og en vitenskap å identifisere de riktige tiltakene, samt tolke dem og oversette dem til handlinger. Denne artikkelen byr på å måle kundetilfredshet.
Lag en kundetilfredshetsundersøkelse
Å designe og levere en kundetilfredshetsundersøkelse er utfordrende for organisasjoner som mangler en formell forskningsfunksjon. Det påhviler kundeservice profesjonell å designe en klar, brukervennlig undersøkelse som måler de riktige egenskapene.
I tillegg er det viktig å vurdere riktig tid og sted for å administrere undersøkelsen. Hvert trinn i prosessen må vurderes nøye, eller du er i fare for å ødelegge resultatene. Denne referansen gir ytterligere detaljer om opprettelse av undersøkelser. Les mer...
Hvordan nøkkeldrivere hjelper deg med å øke kundetilfredsheten
Mange faktorer har innvirkning på kundetilfredshet og lojalitet. En nøkkeldriveranalyse forteller deg hva som er viktigst for kundene dine, og hvor du skal bruke pengene dine for den største økningen i kundetilfredsheten. Les mer...
Bli fokusert på målet, ikke tellingen
Mange bedrifter har beregninger de stoler på for å spore resultatene sine mot selskapets mål og Key Performance Indicators (KPIer). Men bare å holde poengsummen er ikke nok. Du må identifisere og administrere aktivitetene som kjører (eller bidrar til) tallene. Les mer...
Forstå Key Performance Indicators
Organisasjoner etablerer Key Performance Indicators (KPI) for å overvåke deres fremgang mot viktige mål og strategier. Å identifisere de riktige KPIene er en utfordrende lederoppgave. Les mer...
Benchmark kundetilfredshet
Benchmarking er prosessen med å sammenligne din egen organisasjon (eller operasjoner) mot andre organisasjoner i din bransje eller i den bredere markedsplassen.
Du kan sammenligne din mest vellykkede konkurrentens kundeprosesser og tilfredshet med din egen. Eller kanskje du ser på et firma utenfor bransjen din kjent for bemerkelsesverdig kundeservice. Etablering av et benchmarking-initiativ er en viktig komponent for å måle (og forbedre) kundeservice og tilfredshet. Les mer...
Pass på at hele teamet håndterer kundetilfredshet
Mens enkelte avdelinger er langt fjernet fra direkte kundekontakt, påvirker alle deler av virksomheten total kundetilfredshet. Denne artikkelen tilbyr en rekke tips for å engasjere den bredere organisasjonen og utvikle en "kundeservice" mentalitet. Les mer...
Prøv å høre hva kundene ikke sier
Av natur har kundene en tendens til å fokusere sin kommunikasjon på en smal liste over problemer rundt ditt produkt eller tjenester.
Det er viktig å utvikle ferdigheter (og prosesser) for å observere kunder og å forsøke å bedre forstå deres sanne utfordringer og behov. Disse utfordringene (og behovene) kan være svært forskjellige enn det de beskriver til deg. Les mer...