De fleste av disse fasilitetene med dedikert utstyr og personale reagerer på innkommende anrop, men noen gjør utgående salgsanrop.
De innkommende anropssentrene håndterer også salgsanrop, men brukes også til kundeservice og kundesupport. Hvis du kjøper et produkt eller en tjeneste fra et stort selskap, eller hvis du trenger hjelp med det produktet, vil du sannsynligvis håndtere en kundeservicerepresentant på et call center. Disse call center agenter er ofte "ansiktet" av selskapet til sine kunder.
Formål med overvåkning av Call Center
Ringsentralforvaltere overvåker anropssentre med hensyn til ytelse og kvalitet og angir viktige resultatindikator (KPI) -verdier for dem. Prestasjonsproblemer inkluderer beregninger som hvor raskt anropet kan nå et anropssenter og hvor raskt de kan nå en agent, hvor raskt problemet kan løses og samtalen stenges, og hvor lenge de venter på vent under en samtale. Disse beregningene måles vanligvis ved hjelp av et telefonsystem for automatisk samtaleforhandler (ACD) og diskuteres andre steder.
Kvalitetsproblemer som kallsentralforvaltere angir KPI-beregninger for, inkluderer agentgjest og evne til å følge prosedyrer. Disse blir vanligvis målt ved kvalitetssikringsprogrammer for call center og disse er forklart i detalj nedenfor.
Kvalitetsovervåking for kallesenter
De fleste call center kvalitetskontroll er gjort av folk i stedet for programvare.
Taleegenkjenningssoftware er bedre, men har ennå ikke nådd det punktet hvor det er foretrukket over menneskelige skjermer.
Noen selskaper oppretter sine call centers uten å inkludere et kvalitetsovervåkingsprogram. Dette er kortsiktig. Informasjonen fanget av beregningene i et overvåkingsprogram for call center er avgjørende for kostnadseffektiv drift av telefonsentralen og innfanging av vitale tilbakemeldinger fra kunder om kvalitet, ytelse og service.
Kvalitetsovervåkingsvalg
Et selskap må avgjøre om å overvåke kvalitetsresultatet til sine telefonsentralrepresentanter ved å bruke eget personale eller ansette et eksternt firma for å kunne overvåke. Selv når et selskap har et internt kvalitetsavdeling for å supplere lagledere i call center, er det å foretrekke å ansette et tredjeparts firma for å kvalitetssikre. Denne ekstern overvåking gir ytterligere data som lagledere ikke har tid til å produsere.
Et eksternt firma som foretar kvalitetsovervåking av ditt anropssenter er foretrukket fordi det eksterne firmaet oppfattes som mer objektivt, de er spesialister, de gir bemanning til å fange statistisk signifikante mål raskere, og de gir et tredjepartsperspektiv.
- Objektivitet - når overvåkingen er utført av en intern kvalitetsgruppe eller av gruppelederen, spør kundesenterets representanter om hvorvidt poengene de mottar fra det selskapsmedlemmet, kan være forspent av andre samspill i selskapet. De bekymrer seg for eksempel at kvalitetsmonitoren kan gi dem lavere karakterer på grunn av uenigheten de hadde i lunsjrommet i forrige uke. Eller at deres veileder har favoritter til hvem han eller hun gir høyere karakterer. Når overvåking og gradering gjøres av anonyme utenforstående, påvirker ingen av de mulige forstyrrelsene resultatene.
- Raskere - når veilederne er ansvarlige for å overvåke samtalene deres ansatte tar, overvåker de ofte så få som to eller tre samtaler i måneden. Et eksternt kvalitetsovervåkingsfirma kan møte servicenivåavtaler (SLA) som overvåker fire til åtte samtaler per ansatt hver uke. Dette gir mer nøyaktige beregninger raskere.
- Perspektiv - Et eksternt firma kan ofte gi innsikt i de underliggende problemene og problemene som kvalitetsovervåking viser at internkvalitetslaget ikke kan se fordi de er for nært til problemene.
Kvalitetsovervåkingsprosess
- Utvikle et "scorecard" som vil bli brukt til å måle subjektive beregninger , for eksempel kundens høflighet. Sørg for at du får innspill fra alle interessenter, inkludert de ansatte som skal håndtere samtalene.
- Lytt til samtalene. Vanligvis blir samtalene registrert dersom det er forskjell på mening på scoring eller for å styrke treningspoengene. Kvalitetsmonitoren kan lytte til samtalene live, når de skjer, eller lytte senere til de innspilte samtalene. Den tidligere er foretrukket.
- Score anropet basert på scorecard utviklet i begynnelsen av programmet. Disse resultatene blir deretter gjort tilgjengelig for bedriftsledelsen for å se om de oppfyller sine mål (KPI), slik at de kan treffe hensiktsmessige tiltak.
- Dataanalyse av resultatene forteller ledelsen hvor godt de gjør, hva går bra, og hvor videre trening er nødvendig. Det kan også markere hvor endringer må gjøres i skriptene som følger med salgsteamet eller til prosedyrene som tjenestegruppen bruker. Gjort riktig, det gir utmerket informasjon om "Kundens stemme" som er kritisk for selskapets kundetilfredshetsprogram .
- Velg et utvalg av samtaler som skal brukes til å kalibrere scoring. Alle som er involvert i scoring må periodisk evaluere samme samtale og sammenligne score for å sikre at scoring er standardisert.
Bunnlinjen
Ved å overvåke et statistisk signifikant antall samtaler, score dem mot et kalibrert scorecard, og gi disse dataene til alle involverte, kan et selskap maksimere verdien av sitt kundesenter og kundesenter.