Denne artikkelen introduserer deg til noen grunnleggende termer og tilnærminger for måling av forretningsaktiviteter.
definisjoner
For å begynne, definerer vi noen av betingelsene.
Vi bruker "måle" som et verb, ikke et substantiv og "referanse" som et substantiv, ikke adverb.
- Mål: Verbet betyr "for å fastslå målingene av"
- Måling: Figuren, omfanget eller mengden oppnådd ved å måle "
- Metrisk: "En målestandard."
- Benchmark: "En standard som andre kan måles på."
Så samler vi data (målinger), bestemmer hvordan de skal uttrykkes som standard (metrisk), og sammenligner målingen til referanseporteføljen for å evaluere fremdriften. For eksempel måler vi en rekke kodelinjer skrevet av hver programmerer i løpet av en uke. Vi måler (telle) antall feil i den koden. Vi etablerer "bugs per tusen linjer med kode" som metriske. Vi sammenligner hver programmerings metrisk mot referansen til "færre enn 1 feil (bug) per tusen linjer med kode".
Hva å måle:
Mål de aktivitetene eller resultatene som er viktige for å lykkes med å nå organisasjonens mål.
Key Performance Indicators, også kjent som KPIs eller Key Success Indicators (KSIs), hjelper en organisasjon å definere og måle de aktivitetene som støtter fremskritt mot mål.
KPI er forskjellig avhengig av organisasjonen. En bedrift kan ha som en av KPIene sin prosentandel av inntektene som kommer fra retur- eller gjenta kunder.
En kundeserviceavdeling kan måle prosentandelen av kundesamtaler besvart i første minutt. En nøkkelindikator for en utviklingsorganisasjon kan være antall feil i koden sin.
Det kan hende du må måle flere ting for å kunne beregne beregningene i KPIene dine. Avdelingen må måle (telle) hvor mange samtaler den mottar for å måle fremskritt mot KPI for kundeservice. Det må også måle hvor lang tid det tar å svare på hvert anrop og hvor mange kunder som er fornøyd med tjenesten de mottok. Kundeserviceansvarlig kan bruke de ulike tiltakene for å beregne prosentandelen av kundesamtaler besvart i første minutt og å måle total effektivitet ved å besvare anrop.
Slik måler du:
Hvordan du måler er like viktig som det du måler. I det forrige eksempelet kan vi måle antall anrop ved å ha hver kundeservice representant (CSR) telle sine samtaler og fortelle sin veileder på slutten av dagen. Vi kunne få en operatør til å telle antall anrop som ble overført til avdelingen. Det beste alternativet, selv om det er dyreste, ville være å kjøpe et program som teller antall innkommende anrop, måler hvor lang tid det tar å svare hver, registrerer hvem som besvarte samtalen, og måler hvor lenge samtalen tok for å fullføre.
Disse målingene er nåværende, nøyaktige, komplette og objektive.
Ved å samle målingene på denne måten kan lederen beregne prosentandelen av kundesamtaler som ble besvart i første minutt. Det gir også ytterligere målinger som hjelper ham eller henne å klare seg mot å forbedre prosentandelen av samtaler som besvart raskt. Å vite samtalens varighet gjør at lederen kan regne ut om det er nok medarbeidere til å nå målet. Å vite hvilke CSR-er som svarer på de fleste anrop, identifiserer for lederkompetansen som kan deles med andre representanter.
Slik bruker du målinger:
Disse målingene brukes oftest som en del av en kontinuerlig forbedringsplan som Shewhart-syklusen.
- Lignende planer brukes av mange selskaper i ulike bransjer og gir forskjellige navn, men målet er det samme - å måle nøkkelfaktorene og forbedre dem.
- Building Operating Management Magazine: Mål, forbedre, gjenta
- RAND Arroyo Center: Define-Measure-Improve
Det er viktig at du kommuniserer dine beregninger både opp og ned i organisasjonen . Sjefen din vil vite hva som skjer, men dine ansatte må også vite. De er ikke motiverte til å forbedre, med mindre de vet hvordan de gjør det. I tillegg kommer de fleste forslagene til hvordan de skal forbedres, fra dem.
Postlag og individuelle resultater , enten online eller ved å hengende diagrammer på veggen. Bruk kakediagrammer, linjekart, nøkkeldriverkort og andre grafer til å raskt, enkelt og visuelt kommunisere beregningene.
Se gjennom beregningene dine og bruk dem til å veilede avgjørelsene dine . Med beregningene dine på plass, kan du fortelle hvilke strategier som fungerer og hvilke som ikke er. Hvis du gjør en endring, bruker du beregningene for å fortelle om endringen forbedret ting eller ikke.
Når beregningene viser forbedring, kan du dele den suksessen med alle . Fortell personalet. Fortell sjefen din. Fortell fyren du møter i hallen. Og ikke glem å belønne de som var ansvarlige for suksessen, selv om det bare er et verbalt klapp på ryggen.
Tiltak for å administrere:
- Mål hva som er viktig.
- Publiser dine beregninger og referanser.
- Belønn folk for å overgå sine mål.
- Og så fortsett å justere beregningene.
Bunnlinjen:
Kunsten og vitenskapen om å utvikle nøkkelindikatorer er utenfor rammen av dette innlegget, men måling av aktiviteter og utdata er et grunnleggende skritt. Og selv om du ikke klarer det du ikke måler må du være forsiktig med at målingene dine legger vekt på visse aktiviteter over andre like viktige, men ikke målte aktiviteter.
Oppdatert av Art Petty