Relevans for økonomi
Denne saken er svært relevant for finansiell karriere fordi finansielle resultater går fra forbrukernes kjøpsbeslutninger, som er vunnet eller tapt av kvaliteten på kundeservice, enten det de opplever direkte, blir fortalt av venner og slektninger, eller leses om i publikasjoner for eksempel forbrukerrapporter .
Se vår diskusjon om balansert scorecard , et analytisk rammeverk for ledelse som forsøker å fokusere på viktige drivere av lønnsomhet, inkludert kundeservice og kundetilfredshet. Tilsynelatende har firmaet i denne casestudien enten ikke kjøpt inn i balansert scorecard-tilnærming, eller har ikke klart å implementere det riktig.
I tillegg kan selskaper som ikke investerer i kundeservice oppleve høy omsetning blant kundeservicepersonell, noe som gjør problemet enda mer alvorlig. Ansatte med høy standard vil ikke like å være assosiert med en substandard tjenesteleverandør. Videre vil få ansatte glede seg over å handle konstant med irate kunder, sint på dårlig service.
Industriproblemet
Telefonverktøy i dag er beryktet for antikke, fragmenterte og kraftig patched arvsystemer for fakturering, ordreinngang, ordreoppfølging, problemrapportering og problemer med biljettsporing, samt spredte telefonsentre på tvers av land og dårlig intern kommunikasjon, en kultur av buck-passering og mangel på følge gjennom når det kommer til klageoppløsning og utilstrekkelig opplært kundeservice, selv på tilsynsnivå.
Videre er kundeservice dårlig bemannet i mange av disse selskapene, og gjør ventetider på vent av en time eller mer vanlig.
Dette er et uheldig biprodukt fra 1984-oppbrudd av AT & T nærmonopol i telefontjeneste, og den etterfølgende delvise avregulering av telefontjenesten. Det gamle Bell-systemet ble derimot allment kjent som en tjeneste for kundeservice, med levende operatører og servicepersonale lett tilgjengelige, og problemer raskt løst.
Detaljene
En bungled ordreinngang for en serviceoppgradering fra kobbertrådsbasert vanlig vanlig telefontjeneste (kalt POTS i bransjestørrelse) til en fiberoptisk telefon, Internett- og kabel-TV-servicepakke, forlot en kunde, til tross for "Worry-Free Guarantee" i selskapets markedsføringslitteratur, med disse utfordringene:
- Ringetone ble avbrutt 18 timer før servicebryteren, uten forvarsel.
- Oppringtone var ute i 112 rette timer.
- Måtte plassere 22 separate samtaler til telefonselskapet for å rette opp situasjonen.
- Tilbringer over 12 timer kumulativt på telefonen med over 50 forskjellige telefonselskapsansatte over 5 dager i forsøk på å gjenopprette ringetone (selskapet gjør oppfølging av en bestemt kundeservice agent umulig).
- Tre lovede frister for å gjenopprette ringetonen som ble savnet, og uten oppfølging fra telefonselskapet som lovet dem.
- Kun 2 av de 50 eller så telefonselskapet folkene som kunden snakket viste noen interesse i å ta eierskap av sitt problem og se det gjennom til oppløsning.
- Den "Live 24/7 tech support" som lovet i markedsføringslitteraturen for fiberoptisk servicepakke, viste seg å være utilgjengelig før klokka 8 på en ukedag, en lørdag kveld og en søndag morgen.
Phony-garantien
Kontorets leder og konsernsjef ville senere uttrykke sjokk ved åpenbaringen (basert på ovenstående) at teknisk støtte er langt fra en døgnoperasjon.
Blatant Forakt for kunden
Et spesielt lavt punkt i denne kundeservice-odysseyen var da, etter å ha ventet på vent i over en time på en lørdag ettermiddag, snakket kunden endelig til en såkalt Escalation Manager som hevdet at (a) han ikke hadde tilgang til noen problemer med sporing system som vil inneholde notater fra kundeservicepersonell om kundens tidligere samtaler, og at (b) kunden faktisk hadde et faktureringsproblem, og at han dermed trengte å snakke med faktureringsavdelingen. Escalation Manager overførte samtalen til faktureringsavdelingen, som (som han sikkert visste) ble stengt for helgen, og dermed avsluttet samtalen.
En uavhengig bransjeekspert som vurderte denne saken, mener at denne sjefen bare var for lat for å hjelpe, og gjorde opp to unnskyldninger som ikke tåler kontroll. På bedrifter med en sterk kultur med klientfokus vil alle som gjorde noe slikt til en kunde, bli sparket umiddelbart, som en forpliktelse og en verdiverdig.
Regulatorer kalt inn
Til slutt, etter at det ble sendt en formell klage til statens styre for offentlige forsyninger, fikk kunden endelig problemet. I tillegg er det klart at hvis kunden ikke hadde løst dette problemet, var han fulltidsbesettelse i 5 dager, han ville aldri fått ringetonen.
Et innlegg
En nabo til den samme kunden, i mellomtiden, holdt oppmerksom på betalingsmangler til tross for at de avbrutt sjekker for å bevise noe annet. Å få service restaurert tok henne en tilsvarende mengde samtaler, bare for å få mangelmeldinger fortsette. Disse problemene oppsto etter at hun ba om at kontoen ble forandret til hennes navn, etter at mannen hennes var død.
Dette problemet ser ut til å være utbredt og kjent, basert på anekdotiske bevis og har ført til at mange arvinger av eiendommer ikke gjør noe forsøk på å endre faktureringsnavnet etter en død.